今天是: ,荆门市供水总公司欢迎您!
“首问负责”工作制度
作者:佚名    来源:本站原创    点击数:2033    录入:admin     

(2015版)

 

最先受理用户投诉、咨询的部门或人为首问负责人,负责处理、督促或协助相关部门解决用户提出的各项问题。用户投诉、咨询的“首问负责”范围为涉及用户计量、收费、维修、水质、水压、报装等用水服务内容。其他类型的投诉、咨询不适用本工作制度。

一、首问负责人应主动热情接待用户的投诉或咨询,语言要文明,服务要热情,所及问题,不论是否涉及本部门或本人均不得以任何理由拒绝。

二、首问负责人能够解答或办理事项应及时认真地给予解答或办理。对本部门或本人不能解决的事项,应向用户说明原因,做好解释工作,并填写《用户首问登记表》,记录用户联系方式,并登记至用户热线服务信息系统,并备注“首问登记”,转交归属部门处理,并负责询问处理结果。

三、对涉及事项应由其它部门办理时,首问负责人要热情地指明办公地点或联系方式,或主动引导介绍。

四、接到《用户首问登记表》的承办部门或人员,要在5个工作日内将事项处理结果反馈给首问责任人,由首问责任人回复用户,并将详细情况记录至《用户首问登记表》。到期首问责任人未收到回复的,首问责任人应联系对应部门,询问办理进度。

五、在用户投诉、咨询的事项比较复杂,首问责任人难以解决时,应报上级或公司领导协调解决。

六、在解答或回复用户投诉或咨询时,要弄清事实,掌握政策,妥善答复。

七、在处理用户投诉、咨询过程中,如发生拒绝、推诿、拖延现象,对首问负责人及相关责任人将按投诉考核有关规定进行处罚。

 
版权所有:荆门市供水总公司
地址:荆门市泉口一路69号 联系电话:0724-2304630 网站备案编号:鄂ICP备11003957号